Soddisfazione del cliente

Nessuno più di MR MARVIS vuole farti sentire al tuo meglio! Sappiamo bene come strapparti un sorriso, ma per riuscirci dobbiamo offririre il miglior servizio possibile. Ecco perché ogni giorno lavoriamo su come migliorare l’esperienza della nostra clientela. Siamo costantemente alla ricerca dei migliori metodi per assisterti nel tuo viaggio verso una meraviglia in stile MR MARVIS! Per questo motivo, siamo orgogliosi di poter misurare in modo obiettivo la soddisfazione dei nostri clienti.

Net Promoter Score

Per misurare la soddisfazione dei nostri clienti, usiamo il sistema Net Promoter Score, detto anche NPS. In parole povere, parliamo di un numero compreso tra -100 e 100. Come la maggior parte dei punteggi, maggiore è il numero, migliori saranno le tue prestazioni. L'NPS viene calcolato utilizzando un semplice sondaggio post-acquisto in cui ai nostri clienti viene chiesto in che misura raccomanderebbero MR MARVIS a un amico su una scala da 1 a 10. Le risposte sono poi divise in tre gruppi:

  • 1-6 detrattori (valutazione negativa del brand)
  • 7-8 passivi (valutazione neutra del brand)
  • 9-10 promotori (valutazione positiva del brand)

Ma cosa significano, concretamente, questi numeri per noi? Se un cliente, ad esempio, risponde alla domanda NPS con un 7, noi lo contiamo come “passivo”, il che vuol dire che consideriamo la sua opinione una via di mezzo: non è né positiva, né negativa, e il suo punteggio non influirà sull'NPS. I punteggi dei detrattori, tuttavia, rappresentano i clienti non soddisfatti del nostro servizio. Questi punteggi abbassano l'NPS, il che ci spezza il cuore. Ma dall’altra parte ci sono i cosiddetti promotori, coloro che, con un punteggio di 9 o 10, sono dei veri e propri amanti del nostro marchio. Questi clienti hanno avuto un'ottima esperienza e probabilmente ne parleranno ai loro amici. Sono proprio questi punteggi ad aumentare l’NPS… e a rendere noi molto felici!

Il nostro NPS

Per gli e-commerce, l'NPS medio è 45. Siamo però estremamente orgogliosi di annunciare che l'NPS di MR MARVIS per il 2021 è 66! Per raggiungere questo punteggio, ci siamo concentrati su due priorità:

  • Abbiamo lavorato sodo per aiutare i nostri clienti a trovare la loro taglia perfetta introducendo lo strumento Trova Taglia e in generale una nuova guida alle taglie;
  • Abbiamo migliorato la nostra procedura di reso e cambio.

Ma abbiamo intenzione di fare ancora di meglio. Ecco perché per il 2022 ci impegneremo a raggiungere un punteggio NPS più alto di 69. Per raggiungere questo obiettivo, ci stiamo concentrando su alcune aree chiave della nostra esperienza cliente:

  • Adegueremo la nostra disponibilità per soddisfare al meglio le esigenze dei nostri clienti;
  • Offriremo un servizio di riparazione per i clienti che hanno un prodotto che necessita di qualche attenzione in più;
  • Informeremo in maniera proattiva i nostri clienti ogni volta che c'è qualcosa che non va durante il processo di consegna;
  • Decentralizzeremo il processo di reso per i nostri mercati principali per offrire una soluzione più rapida ed efficiente ai nostri clienti.

Qui a MR MARVIS siamo orgogliosi del nostro servizio di altissima qualità, un successo raggiunto ascoltando e implementando il feedback che riceviamo dai nostri tanto amati clienti. Ma c'è ancora molto lavoro da fare! Aiutaci a migliorare lasciando il tuo punteggio NPS dopo aver ordinato online o quando visiti uno dei nostri negozi. La meraviglia MR MARVIS è dietro l'angolo: non fartela sfuggire. Grazie a nome di tutta la squadra!